ทำไม Design Thinking ถึงเฟล

ลองนึกถึงวันที่เราไปเข้าเวิร์กช็อป Design Thinking ได้สัมภาษณ์คน ได้เขียนโพสต์อิทเต็มผนัง ช่วยกันคิดไอเดีย ทำต้นแบบ แล้วนำเสนอให้เพื่อนฟัง ครบทุกขั้นตอน กลับบ้านไปพร้อมความรู้สึกว่าได้เรียนรู้อะไรเยอะดี แต่พอเอามาใช้กับงานจริง กลับไม่รู้ว่าจะเริ่มตรงไหน หรือเริ่มทำไปแล้วก็ยังแก้ปัญหาที่ตั้งใจไว้ไม่ได้

เราทำผิดขั้นตอนตรงไหนหรือเปล่า ก็อาจมีบ้าง แต่ผมอยากชวนดูอีกเรื่องว่า ตอนที่เราทำครบทุกขั้นนั้น เราเข้าใจอะไรเพิ่มขึ้นบ้าง เข้าใจคนที่กำลังทำงานให้เขามากขึ้นไหม เห็นปัญหาต่างจากตอนเริ่มหรือยัง แล้วหลังจากรู้ว่าต้นแบบแรกใช้ไม่ได้ เรามีโอกาสกลับไปทำต่อแค่ไหน

ถ้าเวลาทั้งหมดหมดไปกับการทำให้ครบกระบวนการ เราก็อาจยังไม่ได้ฝึกส่วนที่ยากที่สุดเลย คือการอยู่กับเรื่องที่ยังไม่เข้าใจ ยอมรับว่าสิ่งที่คิดไว้อาจผิด แล้วค่อยๆ หาหนทางที่ใช้ได้กับชีวิตของคนจริงๆ

เราอยากให้เกิดอะไรขึ้นกันแน่

เวลาพูดถึงนวัตกรรม ผมสนใจการสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ดีผ่านหนทางใหม่ โดยไม่ใช้ตัวเองเป็นตัวตั้ง ของที่เราตื่นเต้นอยากสร้างอาจไม่ได้สำคัญกับคนที่ต้องใช้มันก็ได้ และของที่ดูธรรมดาสำหรับเรา อาจช่วยให้ชีวิตใครบางคนดีขึ้นมาก

ก่อนคิดว่าจะสร้างอะไร จึงต้องคุยให้ได้ก่อนว่า อยากให้เรื่องไหนในชีวิตของใครดีขึ้น เขาอยากให้มันดีขึ้นแบบเดียวกับเราหรือเปล่า และถ้าทำสำเร็จ เราจะเห็นอะไรต่างจากวันนี้ คำตอบตรงนี้ช่วยให้รู้ว่าจะเลือกทำอะไร เมื่อมีทั้งไอเดียที่ชอบ ข้อจำกัดที่ต้องยอมรับ และเวลาไม่พอจะทำทุกอย่าง

ผมมองเป้าหมายแบบนี้เป็น North-star goal เป็นหลักให้เรากลับมาดูเวลาต้องตัดสินใจ เช่น ถ้าอยากให้คนไปถึงที่หมายได้ทัน การทำให้ช่วงรอลิฟต์สนุกขึ้นก็อาจยังไม่ตอบโจทย์ แต่ถ้าสิ่งที่ทำให้เขาลำบากคือการยืนรอโดยไม่รู้ว่าจะอีกนานแค่ไหน เราก็มีทางเลือกเพิ่มจากการเปลี่ยนลิฟต์ให้เร็วขึ้นอย่างเดียว

เป้าหมายต้องชัดพอให้ตรวจได้ว่าสิ่งที่ทำช่วยเขาจริงไหม ส่วนวิธีทำต้องเหลือที่ให้เปลี่ยนได้ ถ้าตั้งแต่แรกเราตกลงกันแล้วว่าจะต้องได้แอปหนึ่งตัว ต่อให้ไปฟังแล้วพบว่าเขาไม่ได้ต้องการแอป เราก็คงลำบากที่จะยอมรับสิ่งที่เพิ่งรู้มา เพราะทั้งงบ ทั้งแผน และคำสัญญาของเราผูกอยู่กับของที่อยากสร้างไปหมดแล้ว

เริ่มจากความเปลี่ยนแปลงที่อยากให้เกิดกับคน แล้วค่อยหาหนทางที่จะไปถึง เปิดภาพขนาดเต็ม

ลิฟต์ช้า หรือคนเบื่อการรอ

ลองอยู่กับเรื่องลิฟต์ต่ออีกหน่อย ถ้ามีคนบ่นว่าลิฟต์ช้า เราอาจเริ่มคิดทันทีว่าจะทำอย่างไรให้มันเร็วขึ้น เพิ่มลิฟต์อีกตัวได้ไหม เปลี่ยนระบบควบคุมได้หรือเปล่า แต่ก่อนจะใช้เงินกับเรื่องนั้น เราได้ไปยืนรอกับเขาหรือยัง ได้ฟังไหมว่าช่วงไหนที่รอแล้วลำบาก และมันทำให้เขาพลาดอะไรในแต่ละวัน

คนหนึ่งอาจรีบไปทำงาน อีกคนยืนนานแล้วปวดขา อีกคนแค่เบื่อที่ไม่มีอะไรทำระหว่างรอ คนเหล่านี้พูดคำว่าลิฟต์ช้าเหมือนกัน แต่สิ่งที่ช่วยเขาได้อาจต่างกันมาก ถ้าเราเอาประสบการณ์ของตัวเองไปตอบแทนทั้งหมด ก็อาจแก้ได้เฉพาะปัญหาของคนที่เหมือนเรา

การลองถามใหม่ว่า ลิฟต์ช้า หรือคนเบื่อการรอ เป็นตัวอย่างของ Problem Reframing การกลับมามองปัญหาจากอีกมุม เพื่อเห็นทางเลือกที่ตอนแรกเรามองข้าม ถ้าความลำบากอยู่ที่การไม่รู้ว่าต้องรออีกเท่าไหร่ เราอาจลองให้ข้อมูลเวลารอ ถ้าอยู่ที่การยืนนาน ก็ต้องคิดเรื่องที่นั่ง ส่วนถ้าลิฟต์รองรับคนไม่พอจริงๆ ก็ยังต้องกลับไปแก้เรื่องความจุและการเดินลิฟต์อยู่ดี

ต้องระวังด้วยว่า การตั้งโจทย์ใหม่ไม่ได้ทำให้เราเข้าใจถูกขึ้นมาเอง เราอาจชอบโจทย์ใหม่เพราะมันแก้ง่ายกว่า หรือเพราะทำให้ไอเดียที่มีอยู่ดูเข้าท่าขึ้น ทั้งเรื่องความเบื่อ ความไม่แน่ใจ และความรีบ ยังต้องกลับไปฟังและดูจากคนที่ใช้ลิฟต์จริงๆ

ลองเปลี่ยนมุมที่มองปัญหา แล้วนำทางเลือกที่คิดได้กลับไปทดลอง เปิดภาพขนาดเต็ม

ผมว่าความยากอยู่ตรงนี้ เราต้องกล้ามองต่างจากที่เคยเข้าใจ และต้องยอมให้สิ่งที่พบจริงเปลี่ยนความคิดของเราได้ด้วย ถ้าเปลี่ยนคำบนกระดาษ แต่ยังเลือกฟังเฉพาะเรื่องที่สนับสนุนคำตอบเดิม เราก็ไม่ได้ไปไหนไกลนัก

เข้าใจเขา โดยไม่รีบคิดแทน

อีกโจทย์หนึ่งคือรถติดหน้าโรงเรียน เห็นรถเยอะก็อยากจัดระเบียบรถ เพิ่มช่องทางเข้าออก หรือขยับจุดรับส่ง พอถามต่อว่า ทำไมทุกคนต้องมาถึงพร้อมกัน ก็เริ่มเห็นเรื่องเวลาเข้าเรียน พอถามว่าทำไมผู้ปกครองต้องขับรถมาส่งเอง ก็อาจเจอทั้งเรื่องเส้นทาง ความปลอดภัย ความไว้ใจ และตารางชีวิตของแต่ละครอบครัว

สมมติเราคิดว่ารถจะน้อยลงถ้าเด็กเดินทางเองได้ แต่ผู้ปกครองยังไม่มั่นใจว่าลูกจะปลอดภัย การบอกให้เขาเปลี่ยนวิธีเดินทางก็คงไม่พอ เราต้องรู้ว่าเขาห่วงอะไร ตรงไหนที่ยังไม่มีคนดูแล และอะไรจะทำให้เขาตัดสินใจได้ต่างจากเดิม บางครอบครัวอาจมีเหตุผลอีกแบบ ซึ่งต้องฟังต่อ ไม่ใช่สรุปรวมว่าเขาไม่ยอมเปลี่ยน

คำว่า Empathy จึงต้องลงไปถึงรายละเอียดของชีวิตเขา เวลาเราถามตัวเองว่า ถ้าเป็นเราจะทำอย่างไร เราก็ยังอาจเอาความรู้ เงิน เวลา และความมั่นใจของเราไปใส่ให้เขาอยู่ดี ลองฟังให้ได้ก่อนว่า ภายใต้ชีวิตแบบที่เขามี ทำไมเขาถึงเลือกอย่างนั้น

แต่ละคำถามเปิดเรื่องให้ไปทำความเข้าใจเพิ่ม ยังต้องฟังจากเด็กและผู้ปกครองว่าอะไรตรงกับชีวิตเขา เปิดภาพขนาดเต็ม

นี่เป็นเหตุผลที่ผมมอง Design Thinking เป็น Soft Skill ด้วย เราต้องฝึกฟังโดยไม่รีบเถียง ฝึกถามเรื่องที่ยังไม่เข้าใจ ทำงานกับคนที่เห็นต่าง และยอมรับว่าตัวเองยังไม่รู้ การกรอกแบบฟอร์มคล่องไม่ได้แปลว่าเราจะทำเรื่องเหล่านี้ได้คล่องตามไปด้วย

ทาง d.school ก็พูดถึงการขยับจากการสอนให้ทำตามกระบวนการ ไปสู่การฝึกความสามารถของคน ทั้งการอยู่กับความไม่แน่ใจ การเรียนรู้จากผู้อื่น และการทดลอง ซึ่งต้องใช้เวลาและการฝึกจริง¹ พอกลับมามองแบบนี้ เราก็จะประเมินสิ่งที่ได้จากเวิร์กช็อปต่างไป ได้ลองฟังคนอื่นจนจบสักครั้ง ได้เห็นว่าตัวเองเคยด่วนสรุปตรงไหน ก็เป็นจุดเริ่มต้นที่มีประโยชน์แล้ว แต่ยังต้องเอาไปฝึกต่อในงานและชีวิตของเรา

ยังไม่รู้คำตอบ ก็ทำงานต่อได้

ตอนเรียนหนังสือ เราคุ้นกับโจทย์ที่มีคำตอบรออยู่ พอออกมาทำงานก็อาจติดนิสัยอยากรู้ให้เร็วว่า วิธีไหนถูก จะได้ทุ่มแรงทำให้เสร็จ ความไม่แน่ใจทำให้รู้สึกเหมือนงานไม่เดิน ทั้งที่บางช่วงเราจำเป็นต้องใช้เวลาเพื่อรู้ให้ได้ก่อนว่า กำลังแก้ปัญหาของใครและเข้าใจมันถูกหรือยัง

ถ้ารีบเลือกคำตอบตั้งแต่ต้น ทางเลือกที่เหลือก็แทบไม่มีโอกาสได้ลอง เช่น เรื่องลิฟต์ เราอาจเลือกทำจอแสดงข้อมูลทันที เพราะทีมทำจอเป็น ทั้งที่ยังไม่ได้ดูว่าเปลี่ยนวิธีจัดคิวหรือจัดพื้นที่รอจะช่วยได้มากกว่าไหม ยิ่งลงแรงไปมาก ก็ยิ่งยากที่จะยอมรับว่าควรลองวิธีอื่น

ผมอยากให้มีช่วงที่เราช่วยกันคิดหลายทางได้ก่อน โดยยังไม่ต้องตัดสินทุกไอเดียทันที แล้วค่อยกลับมาเลือกว่าจะลองอะไรจากเป้าหมายและข้อจำกัดที่มี IDEO อธิบายจังหวะนี้ไว้ว่า มีทั้งช่วงสร้างทางเลือกและช่วงตัดสินใจเลือก และเรากลับมาทำสองอย่างนี้ได้อีกเมื่อเรียนรู้เพิ่ม²

การยังไม่หาคำตอบที่ถูกเพียงข้อเดียว จึงไม่ได้แปลว่าจะคิดอะไรก็ได้แล้วปล่อยไว้ เราต้องตัดสินใจอยู่ดี เพียงแต่ตัดสินใจว่า จากสิ่งที่รู้ตอนนี้ จะลองอะไรเพื่อให้รู้มากขึ้น และผลแบบไหนที่จะทำให้เราเปลี่ยนใจ

ทดลองแล้ว ได้กลับไปทำต่อไหม

สมมติเราอยากรู้ว่าการเห็นเวลารอจะช่วยคนที่รอลิฟต์ได้หรือเปล่า เราอาจเริ่มจากวิธีง่ายๆ ที่บอกเวลารอโดยประมาณได้ก่อน ยังไม่ต้องสร้างระบบเต็มรูปแบบ แล้วไปดูว่าเขาเข้าใจข้อมูลไหม ใช้มันตัดสินใจอะไรได้บ้าง และยังลำบากกับเรื่องไหนอยู่ การทดลองต้องชัดว่ากำลังอยากรู้อะไร เราถึงจะเลือกทำต้นแบบได้พอดีกับคำถามนั้น

พอคนบอกว่าใช้ไม่สะดวก เราก็ต้องมีเวลาฟังต่อว่าไม่สะดวกตรงไหน ถ้าเขาไม่ได้ใช้เลย ก็ต้องดูว่าเป็นเพราะมองไม่เห็น อ่านไม่เข้าใจ ไม่เชื่อข้อมูล หรือเราเข้าใจความต้องการของเขาผิดตั้งแต่แรก สิ่งที่ได้กลับมาอาจพาเราไปแก้ต้นแบบ หรืออาจพากลับไปตั้งโจทย์กันใหม่เลยก็ได้

Empathize, Define, Ideate, Prototype และ Test เป็นห้าขั้นตอนที่คนเรียน Design Thinking คุ้นกันดี³ แต่ในภาพนี้ ผมอยากชวนดูเส้นแบ่งด้วย หลายครั้งเราเข้าใจห้าขั้นตอนข้างบน ทำครบหนึ่งรอบ แล้วก็หยุดอยู่แค่นั้น ทั้งที่งานยังไม่ได้ผลอย่างที่ตั้งใจ ส่วนที่อยู่ข้างล่างเส้นจึงเป็นเรื่องที่ต้องถามต่อว่า เราได้ลงไปทำมันจริงๆ หรือยัง

ข้ามเส้นลงมาทำต่อ ทดลองและเรียนรู้ซ้ำๆ จนสำเร็จ โดยยังไม่รู้ว่าจะต้องอีกกี่รอบ เปิดภาพขนาดเต็ม

พอข้ามเส้นลงมา เราต้องเอาสิ่งที่พบจากการทดลองกลับไปทำความเข้าใจคน แก้โจทย์ คิดทางเลือก แล้วลองใหม่ ทำแล้วเรียนรู้ เรียนรู้แล้วกลับไปทำอีก จนสิ่งที่ทำใช้ได้จริงกับคนที่เราตั้งใจช่วย ตอนเริ่มไม่มีใครบอกได้ว่าจะต้องอีกกี่รอบ และระหว่างทางเราอาจต้องเปลี่ยนวิธีที่คิดไว้ไปมาก ความยากจึงอยู่ที่การทำต่อในวันที่รู้แล้วว่ารอบแรกยังไม่สำเร็จด้วย

เวลาที่วางแผนทำงาน จึงต้องเผื่อทั้งเวลาทดลอง ดูผล แก้ไข และลองอีกครั้ง ถ้าจัดงบกับเวลาไว้พอแค่สร้างต้นแบบแรก พอรู้ว่าต้องแก้ก็หมดโครงการเสียแล้ว เราจะคาดหวังให้เกิดของที่ใช้ได้จริงจากตรงนั้นก็คงยาก

คนทำงานเองต้องรู้ด้วยว่าลองพลาดได้แค่ไหน ใครจะช่วยดูเมื่อเจอปัญหา และยังมีโอกาสแก้ตัวหรือเปล่า ถ้าบอกให้กล้าคิดกล้าทำ แต่พอผลไม่เป็นอย่างที่หวังกลับหาคนผิดทันที ครั้งต่อไปทุกคนก็คงเลือกทำเรื่องที่มั่นใจว่าจะผ่าน หรือทำต้นแบบให้ดูดีพอจะไม่ถูกถามมากนัก ความกล้าทดลองต้องมีคนช่วยทำให้มันเป็นไปได้ด้วย

แต่การให้เวลาทำซ้ำก็ต้องดูว่าแต่ละครั้งเราเรียนรู้อะไร ถ้าลองแล้วผลเหมือนเดิม เรายังเปลี่ยนแต่รายละเอียดเล็กๆ โดยไม่ยอมทบทวนสิ่งที่เชื่ออยู่ ก็คงต้องหยุดคุยกันใหม่ บางครั้งการไปให้ถึงเป้าหมายต้องยอมเลิกวิธีที่เราผูกพัน แล้วเอาสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปลองอีกทาง

สำหรับผม การทำซ้ำจนสำเร็จต้องกลับไปดูเป้าหมายที่คุยกันไว้ตั้งแต่ต้น คนที่เราทำงานให้เขาได้ประโยชน์ขึ้นจริงไหม และสิ่งนั้นใช้ต่อในชีวิตประจำวันได้หรือยัง ถ้ายัง ก็ต้องดูว่าติดอะไรและจะทำต่ออย่างไร สิ่งที่ได้เรียนรู้ควรช่วยให้เราตัดสินใจรอบต่อไปได้ดีขึ้น จะปรับ จะทำต่อ หรือจะหยุด ก็ต้องอธิบายได้จากสิ่งที่พบ

แล้วคนที่รอผลจากเราล่ะ

ถึงเราจะเข้าใจทั้งหมดนี้แล้ว ก็ยังมีคนอื่นที่ทำงานและรอผลไปกับเรา คนในทีมอาจเข้าใจว่ากำลังทดลอง ผู้บริหารอาจคิดว่ากำลังจะได้ของพร้อมใช้ ส่วนคนที่มาช่วยทดสอบอาจคิดว่าเรารับปากจะแก้ปัญหาของเขาแล้ว พอถึงวันส่งงาน แต่ละคนจึงผิดหวังกับคนละเรื่อง ทั้งที่ทุกฝ่ายอาจตั้งใจทำงานกันเต็มที่

ก่อนเริ่มจึงต้องคุยให้ตรงกันว่า ตอนนี้รู้อะไร ยังต้องลองอะไร รอบนี้คาดว่าจะได้เห็นอะไร และถ้าผลไม่เป็นอย่างที่คิดจะทำอย่างไรต่อ คุยครั้งเดียวก็คงไม่พอ เพราะสิ่งที่เราเรียนรู้ระหว่างทางอาจทำให้แผนเปลี่ยน คนที่เกี่ยวข้องควรได้รู้และตัดสินใจไปด้วยกัน

สำหรับผม วิชาที่ไม่มีสอนในห้องเรียน และทำให้เรา fail ในชีวิตจริงมากที่สุด คือ expectation management การจัดการความคาดหวัง ทั้งของตัวเราเองและของคนที่อยู่ด้วยกัน

แหล่งอ้างอิง

1. Carissa Carter (2016). Let's Stop Talking About THE Design Process. Stanford d.school. ว่าด้วยการฝึกความสามารถและวิธีทำงานของคน มากกว่าการยึดกระบวนการชุดเดียว

2. IDEO. The Design Thinking Process. อธิบายการสร้างทางเลือก การตัดสินใจเลือก และการกลับมาทดลองเรียนรู้ระหว่างทำงาน

3. Stanford d.school (2018). Design Thinking Bootleg. ชุดเครื่องมือในห้า modes: Empathize, Define, Ideate, Prototype และ Test