บริหารความคาดหวัง วิชา 101 ของการทำงานกับคน

เวลาที่เราตั้งใจทำอะไรให้ดี เรามักเผลอคิดไปด้วยว่า คนที่อยู่ตรงนั้นคงอยากเห็นสิ่งเดียวกันกับเรา บางครั้งกว่าจะรู้ว่าไม่ได้คิดเหมือนกัน งานก็เดินไปไกลแล้ว มีคนเสียเวลาไปแล้ว และมีคนกำลังรอสิ่งที่เราไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเขารออยู่

ชีวิตผมมีทั้งช่วงเรียน ป.เอก ช่วงที่ได้ทำงานกับ Lab ของ NASA และช่วงที่ออกบวชเป็นพระในพุทธศาสนา พอกลับมามองสิ่งเหล่านี้ร่วมกับการทำงานนวัตกรรมสังคมของ DO IN THAI มีอยู่เรื่องหนึ่งที่ผมคิดว่า เราน่าจะได้เรียนกันจริงจังตั้งแต่ก่อนออกมาใช้วิชาความรู้กับชีวิตของคนอื่น นั่นคือ การบริหารความคาดหวัง หรือ Expectation Management

ตอนเรียน เราได้ฝึกหาคำตอบ ทำงานให้เสร็จ สร้างสิ่งที่ดีขึ้น แต่เราไม่ค่อยได้ฝึกว่า ถ้าสิ่งที่เราคิดว่าดี ไปสร้างความหวังให้ใครสักคนแล้ว เราต้องรับผิดชอบอะไรกับความหวังนั้นบ้าง และหากวันหนึ่งพบว่าทำอย่างที่คิดไม่ได้ เราจะกลับไปคุยกับเขาอย่างไร

ยิ่งเชื่อว่างานของตัวเองมีความหมาย คำถามนี้ยิ่งสำคัญ เพราะสิ่งที่เราเลือกทำอาจเปลี่ยนทั้งโอกาส เวลา เงิน และความสัมพันธ์ในชีวิตของคนอื่น เขาอาจกำลังรอคำตอบจากเรา ใช้คำรับปากของเราไปวางแผนชีวิต หรือยอมเสียบางอย่างเพื่อให้สิ่งที่เราชวนทำมันเกิดขึ้นได้

ในบทความ ทำไม Design Thinking ถึงเฟล ผมทิ้งเรื่องนี้ไว้ตอนท้าย คนในทีมอาจเข้าใจว่ากำลังทดลอง คนให้ทุนอาจคิดว่ากำลังจะได้ของพร้อมใช้ ส่วนคนในพื้นที่อาจคิดว่าเรารับปากจะแก้ปัญหาให้แล้ว ทุกคนทำงานอยู่ในโครงการเดียวกัน แต่กำลังรอคนละอย่าง

ผมเลยคิดว่า นี่ควรเป็นวิชา 101 เป็นวิชาเริ่มต้นของคนที่กำลังจะทำอะไรให้มีผลต่อชีวิตคนอื่น ถึงจะเป็นงานเล็กๆ มีคนเกี่ยวข้องไม่กี่คนก็ตาม

เราหวังอะไร คาดว่าอะไร และรับปากอะไรไว้

ลองใช้เรื่องสมมติง่ายๆ ว่ามีทีมหนึ่งอยากช่วยให้ชุมชนมีข้อมูลน้ำไว้ตัดสินใจ ทีมพูดว่า อยากให้คนในพื้นที่จัดการน้ำได้ด้วยตัวเอง ฟังดูเป็นเป้าหมายที่ดี และทุกคนก็พยักหน้าเห็นด้วย แต่ในหัวของแต่ละคนอาจมีภาพต่อจากนั้นไม่เหมือนกันเลย

คนทำเครื่องมืออาจคิดว่าจะได้ลองเซนเซอร์สักชุด คนในพื้นที่อาจเข้าใจว่าจะมีคนมาดูแลระบบให้ต่อเนื่อง ส่วนคนให้ทุนอาจรอเห็นปัญหาน้ำของทั้งตำบลดีขึ้นภายในปีเดียว พอถึงวันสรุปงาน เราจึงอาจเห็นทั้งความภูมิใจและความผิดหวังอยู่รอบโต๊ะเดียวกัน

ผมอยากชวนแยกคำที่เรามักพูดปนกันอยู่สามคำ

ความหวัง คือสิ่งที่เราอยากให้เกิด เราอยากให้คนมีน้ำใช้เพียงพอ อยากให้ตัดสินใจเรื่องของตัวเองได้ ความหวังช่วยบอกทิศทางและเหตุผลที่อยากทำงานนี้

ความคาดหมาย คือสิ่งที่เราคิดว่าน่าจะเกิด ภายใต้ข้อมูลและเงื่อนไขที่มี เช่น รอบนี้น่าจะรู้ว่าเก็บข้อมูลได้ต่อเนื่องแค่ไหน แต่ยังต้องดูเรื่องไฟ สัญญาณ และเวลาของคนดูแล ข้อมูลใหม่จึงอาจทำให้ความคาดหมายเปลี่ยนได้

คำรับปาก คือสิ่งที่เราตกลงว่าจะรับผิดชอบ ใครจะติดตั้ง ใครจ่ายค่าใช้จ่าย ใครกลับมาดูผล และถ้าเครื่องมีปัญหา ใครจะเป็นคนรับเรื่อง คำรับปากทำให้คนอื่นนำไปวางแผนต่อ จึงต้องชัดกว่าความอยากของเรา

ลองกลับไปดูข้อความล่าสุดที่เราส่งให้ทีม ลูกค้า หรือคนในพื้นที่ก็ได้ ประโยคที่ว่า “เดี๋ยวเราช่วยดูให้” สำหรับเราอาจหมายถึงขอไปหาข้อมูลก่อน แต่สำหรับเขาอาจหมายถึงมีคนรับผิดชอบแล้ว เขาจึงหยุดหาทางเลือกอื่นและรอเราอยู่

เราอาจไม่ได้ตั้งใจสัญญาขนาดนั้น แต่ถ้าคำพูดของเราเปิดให้เข้าใจได้แบบนั้น ก็ควรกลับไปคุยให้ชัด การอธิบายภายหลังว่า “ผมไม่ได้รับปากสักหน่อย” อาจถูกตามตัวหนังสือ แต่ไม่ได้คืนเวลาที่เขารอไปแล้ว เรามีสิทธิบอกว่าเรื่องไหนรับผิดชอบได้แค่ไหน ยิ่งบอกเร็ว เขาก็ยิ่งมีโอกาสเลือกทางอื่นได้ทัน

ธงเดิม ทางใหม่

พอพูดถึงการบริหารความคาดหวัง หลายคนอาจนึกถึงการบอกให้น้อยไว้ก่อน ทำได้มากกว่าที่พูด คนก็จะพอใจ หรือเตือนตัวเองว่าอย่าไปหวังมาก จะได้ไม่ผิดหวังมาก

สำหรับงานที่ผมทำ ผมอยากเริ่มจากความซื่อตรงกับสิ่งที่อยากเห็นและสิ่งที่เป็นอยู่จริง เราฝันถึงอะไรได้เต็มที่ ขณะเดียวกันก็ต้องบอกได้ว่า วันนี้อยู่ตรงไหน มีอะไรในมือ และยังขาดเงื่อนไขอะไรอยู่บ้าง

Peter Senge อธิบายแนวคิด Creative Tension ไว้ว่า การเห็นทั้งภาพที่อยากให้เกิดและความจริงปัจจุบัน ทำให้เรามองเห็นช่องว่างที่จะต้องทำงานกับมัน หากหลบความอึดอัดด้วยการลดสิ่งที่อยากสร้างลงเรื่อยๆ หรือทำเป็นไม่เห็นข้อจำกัดของวันนี้ เราก็เสียโอกาสที่จะหาวิธีเปลี่ยนความจริงนั้น¹

ผมนึกถึงธงบนยอดเขา เราอาจยังอยากไปถึงที่เดิม แต่ทางที่คิดว่าจะเดินได้อาจพังไปแล้ว บางคนในทีมเดินต่อด้วยจังหวะเดิมไม่ไหว บางช่วงต้องพัก ต้องหาคนช่วย หรืออ้อมไปไกลกว่าที่คาด การยอมรับสิ่งเหล่านี้ทำให้วางแผนต่อได้ ส่วนการบอกว่าทุกอย่างยังเหมือนเดิม เพียงเพื่อให้คนไม่เสียกำลังใจ ก็อาจพาทุกคนไปติดอยู่ตรงทางที่พังนั้น

ธงบอกสิ่งที่อยากไปถึง ส่วนเส้นทางต้องปรับจากสิ่งที่พบและกำลังของคนที่เดินด้วยกัน เปิดภาพขนาดเต็ม

ถ้าเป้าหมายคือให้ชุมชนตัดสินใจเรื่องน้ำได้ การเลิกใช้แอปที่ไม่มีใครสะดวกเปิด แล้วกลับไปใช้กระดานกับวงคุยที่เขาจัดกันได้ อาจพาเข้าใกล้เป้าหมายมากขึ้นด้วยซ้ำ เราต้องรู้ให้ทันว่า กำลังรักษาความหมายของงาน หรือกำลังปกป้องรูปแบบที่ตัวเองอยากทำ

แต่ธงเดิมก็ต้องทบทวนได้ด้วยนะครับ ธงนั้นเป็นของใคร คนที่ต้องอยู่กับผลของงานยังอยากไปตรงนั้นด้วยไหม ถ้าเพิ่งรู้ว่าเป้าหมายที่เราตั้งสร้างภาระให้เขา ก็ต้องยอมกลับมาดูเป้าหมายร่วมกัน ความเพียรของเราคงใช้แทนความยินยอมของคนอื่นไม่ได้

ก่อนอ่านใจเขา ลองดูใจเราก่อน

ความคาดหวังบางอย่างอยู่กับตัวเรามานานจนแทบไม่รู้ตัว อยากทำงานให้ดี อยากเป็นคนที่มีประโยชน์ อยากให้คนเชื่อในสิ่งที่เราคิด หรืออยากให้ความพยายามหลายปีที่ผ่านมาได้รับการยอมรับบ้าง ทั้งหมดนี้เกิดกับคนทำงานคนเดียวกันได้

ปัญหาเริ่มขึ้นเมื่อเรามองไม่เห็นว่า ความต้องการส่วนไหนของตัวเองกำลังไปกำหนดชีวิตคนอื่นอยู่ เช่น เราบอกว่าอยากให้เขาทำเองได้ แต่พอเขาเลือกวิธีที่ต่างจากเรา เรากลับไม่พอใจ หรือบอกว่าอยากให้โครงการอยู่ต่อ แต่เมื่อเขาไม่ต้องเรียกหาเราแล้ว เรากลับรู้สึกว่าตัวเองไม่มีความหมาย

เวลาทบทวนเรื่องนี้ ผมนึกถึงการแยกความอยากในคำอธิบายทางพุทธศาสนา ป.อ. ปยุตฺโต อธิบายฉันทะในความหมายของความใฝ่ดี อยากให้สิ่งต่างๆ อยู่ในสภาพที่ดีงาม ต่างจากความอยากเสพสิ่งที่มาปรนเปรอตัวเรา² ผมหยิบมาถามตัวเองง่ายๆ ว่า เราอยากให้ชีวิตเขาดีขึ้น หรือกำลังอยากได้ความรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนที่ทำให้ชีวิตเขาดีขึ้นมากกว่ากัน

เราไม่ต้องตอบให้ตัวเองดูดีตลอดเวลาก็ได้ คนเรามีหลายความรู้สึกปนกันอยู่ แต่ถ้าเห็นทัน เราจะเลือกได้ดีขึ้นว่าจะทำอะไรกับมัน จะกลับไปฟังเขาเพิ่ม ยอมให้คนอื่นนำ หรือยอมรับว่าตัวเองกำลังเหนื่อยและอยากได้กำลังใจ โดยไม่เอาความต้องการนั้นไปผูกเป็นหน้าที่ของคนที่เราช่วย

มีคำถามหนึ่งที่ผมคิดว่าใช้ได้บ่อย ถ้างานนี้ไปต่อได้ดี แต่ไม่มีชื่อเราอยู่ในนั้นเลย เรายังอยากให้มันเกิดขึ้นไหม แล้วถ้าคำตอบวันนี้ยังลังเล เรากำลังหวงอะไรอยู่

คำถามนี้มีไว้ให้รู้จักตัวเองเพิ่มขึ้น จะตอบตรงๆ ได้ก็ต่อเมื่อเราไม่รีบเอาคำตอบมาตัดสินว่าตัวเองเป็นคนดีหรือคนไม่ดี

สิ่งที่เขาไม่ได้พูด เรารู้ได้อย่างไร

อีกฝั่งหนึ่ง คนที่ทำงานกับเราก็มีความคาดหวังของเขา บางอย่างพูดแล้ว บางอย่างคิดว่าเราน่าจะรู้อยู่แล้ว และบางอย่างไม่รู้จะเริ่มพูดอย่างไร

งานของ Denise Rousseau ใช้คำว่า Psychological Contract อธิบายความเชื่อของแต่ละคนเกี่ยวกับพันธะที่ตนกับองค์กรมีต่อกัน³ คำนี้ช่วยให้เห็นว่า นอกจากข้อตกลงที่เขียนไว้ ยังมีสิ่งที่แต่ละฝ่ายเชื่อว่าอีกฝ่ายรับปากอยู่ด้วย ความคาดหวังทุกอย่างไม่ได้เป็นพันธะเสมอไป แต่เมื่อใครคนหนึ่งเชื่อว่า “เราตกลงกันแล้ว” การไม่ได้รับสิ่งนั้นย่อมมีความหมายมากกว่าการไม่ได้อย่างใจ

หากเอามามองงานชุมชน เราจึงควรถามด้วยว่า ตั้งแต่เราเข้ามาคุย เขาเข้าใจว่าเราจะทำอะไรให้บ้าง และเขาเข้าใจว่าเรากำลังขออะไรจากเขา แค่มีคนเข้ามาสัมภาษณ์หลายครั้ง ถ่ายรูป จดข้อมูล แล้วบอกว่าจะนำไปพัฒนาต่อ ก็อาจทำให้คนรออยู่ได้แล้ว แม้ทีมจะยังเรียกช่วงนั้นว่าเก็บข้อมูลก็ตาม

ภาพภูเขาน้ำแข็งช่วยให้ลองแยกสิ่งเหล่านี้ออกมาดูได้ ด้านบนคือสิ่งที่พูดออกมาแล้ว ส่วนด้านล่างลองเขียนอีกสามเรื่อง สิ่งที่คิดว่ารู้กัน สิ่งที่กลัวจะเสีย และสิ่งที่หวังแต่ไม่กล้าขอ

ใช้ภาพนี้ช่วยตั้งคำถาม ไม่ใช่ใช้เดาว่าคนที่เงียบกำลังคิดอะไร เปิดภาพขนาดเต็ม

ในตัวอย่างเรื่องน้ำ คนดูแลอาจพูดเพียงว่า “ช่วยดูให้ได้ครับ” แต่มีเงื่อนไขที่เรายังไม่รู้ เช่น กลับจากงานประจำก็มืดแล้ว โทรศัพท์ใช้ร่วมกับคนในบ้าน หรือกังวลว่าถ้าเครื่องเสียจะต้องจ่ายเอง เรื่องเหล่านี้อาจมีหรือไม่มีก็ได้ เราต้องเปิดโอกาสให้เขาบอก ไม่ใช่กรอกคำตอบแทนเขาให้ครบภาพ

ก่อนคุยรวม ลองให้แต่ละฝ่ายเขียนสิ่งที่คาดหวังแยกกันสั้นๆ ก็ได้ แล้วเอามาเทียบกันว่า ตรงไหนเข้าใจไม่เหมือนกัน เรื่องที่ไม่สะดวกพูดต่อหน้าคนอื่น ควรเลือกคุยเป็นการส่วนตัวหรือผ่านคนที่เขาไว้ใจ และต้องมีสิทธิไม่ตอบด้วย โดยเฉพาะเรื่องที่พูดแล้วอาจกระทบความสัมพันธ์หรือการทำมาหากิน

การบอกว่า “พูดได้ทุกเรื่อง” อย่างเดียวคงไม่พอ คนจะดูด้วยว่าครั้งก่อนที่มีใครพูดเรื่องยากๆ เราตอบเขาอย่างไร ถ้ารีบแก้ตัว รีบหาคนผิด หรือเอาเรื่องที่เขาบอกไปเล่าต่อ ครั้งหน้าคำตอบก็คงสั้นลงเรื่อยๆ

Amy Edmondson ศึกษาเรื่อง Psychological Safety ซึ่งพูดถึงความเชื่อร่วมกันของคนในทีมว่า สามารถถาม ยอมรับความผิดพลาด หรือเสนอความเห็นต่างได้ โดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกทำให้อับอายหรือลงโทษเพราะพูดสิ่งนั้น งานของเธอพบความสัมพันธ์ระหว่างความปลอดภัยแบบนี้กับพฤติกรรมการเรียนรู้ของทีม⁴ สำหรับผม สิ่งที่เอามาถามงานของเราได้คือ คนตรงหน้ากล้าบอกว่า “ที่คิดไว้มันใช้ไม่ได้” แค่ไหน และเมื่อเขาบอกแล้ว มีอะไรเปลี่ยนจากการรับฟังนั้นจริงๆ

ใครได้ ใครเสีย และใครยังไม่มีเสียง

ถึงคนในวงจะคุยกันเข้าใจแล้ว งานก็ยังอยู่ในระบบที่ใหญ่กว่าวงนั้น มีคนที่ไม่ได้มาประชุม มีความสัมพันธ์เดิม มีรายได้และเวลาที่ต้องรักษาไว้

ในเรื่อง ถ้าเราถอยออก แล้วใครทำต่อ ผมชวนดูเรื่องสิทธิและความรับผิดชอบไว้ คนที่เราคาดหวังให้ทำต่อ ต้องมีทั้งความสามารถและอำนาจตัดสินใจด้วย ไม่อย่างนั้นสิ่งที่ส่งต่ออาจกลายเป็นภาระที่เขาเลือกไม่ได้

กลับไปที่ตัวอย่างข้อมูลน้ำ ถ้ามีคนเห็นข้อมูลเพิ่มขึ้น แต่คนคนเดิมยังเป็นผู้ตัดสินใจทั้งหมด คนอื่นอาจไม่ได้รู้สึกว่าตัวเองมีส่วนร่วมมากขึ้น ขณะเดียวกัน คนที่ถูกมอบหมายให้เก็บข้อมูลอาจเสียเวลาหารายได้ ส่วนคนที่ไม่ใช้โทรศัพท์ก็อาจถูกทิ้งให้อยู่ข้างนอกวงข้อมูลไปเลย

ก่อนสรุปว่าทุกคนได้ประโยชน์ จึงน่าจะลองวางชื่อคนที่เกี่ยวข้องลงบนกระดาษ แล้วถามว่า ใครได้อะไร ใครต้องเสียอะไรเพื่อให้มันเกิด และเสียงของใครยังไม่อยู่ในกระดาษแผ่นนี้ สิ่งที่ยังไม่รู้ให้เว้นไว้เป็นเรื่องที่ต้องไปฟังเพิ่ม อย่าเพิ่งเติมว่าเขาไม่สนใจหรือไม่ยอมเปลี่ยน

การให้เขาลองใช้ต้นแบบก็ต้องระวังวิธีเก็บความเห็นด้วย งานของ Nicola Dell และทีมในอินเดียพบว่า ผู้ตอบมีแนวโน้มชอบชิ้นงานที่คิดว่าผู้สัมภาษณ์เป็นคนพัฒนา แม้อีกชิ้นจะเหมือนกัน⁵ ผลนี้ไม่ได้บอกว่าคนไทยทุกคนตอบเพราะเกรงใจ แต่เตือนว่า ความสัมพันธ์กับคนถามอาจปนอยู่ในคำตอบที่เราเอาไปสรุปว่าของเราใช้ได้

แทนที่จะถามเพียงว่าชอบไหม เราอาจขอดูว่าเขาใช้จริงอย่างไร ตรงไหนต้องให้คนอื่นช่วย วันไหนไม่ได้ใช้ และมีทางเลือกเดิมอะไรที่ยังสะดวกกว่า คำชมรับไว้เป็นกำลังใจได้ ส่วนการตัดสินใจว่าจะทำต่อ คงต้องใช้ข้อมูลมากกว่านั้น

ความคาดหวังเรื่องเวลาก็เช่นกัน หนึ่งเดือนของทีมวิจัย หนึ่งเดือนของครู และหนึ่งเดือนของคนที่รอรายได้จากผลผลิต มีราคาต่อชีวิตต่างกัน การเลื่อนกำหนดการจึงควรคุยถึงผลที่เขาต้องรับด้วย ไม่ใช่ขยับช่องในตารางของเราแล้วถือว่าทุกอย่างเรียบร้อย

ตกลงกันให้พอจะเริ่ม และพอจะหยุดได้

พอเห็นความคาดหวังของแต่ละฝ่ายมากขึ้น เราต้องทำให้มันกลายเป็นสิ่งที่ใช้ตัดสินใจร่วมกันได้ ไม่อย่างนั้นคุยกันดีมากในวันแรก แล้วต่างคนก็ต่างกลับไปทำตามความเข้าใจเดิม

มีหลักฐานที่น่าสนใจจากงาน Realistic Job Preview ซึ่งให้คนเห็นสภาพงานทั้งด้านที่น่าสนใจและข้อจำกัด งานวิเคราะห์รวมของ Earnest และคณะพบว่า การรับรู้ว่าองค์กรซื่อตรงเป็นกลไกสำคัญที่เชื่อมการให้ข้อมูลแบบนี้กับการลาออกโดยสมัครใจที่ลดลง⁶ นี่เป็นหลักฐานในบริบทการจ้างงาน ส่วนการนำมาใช้กับชุมชนยังต้องเรียนรู้จากพื้นที่จริง แต่ชวนให้เราคิดได้ว่า การบอกข้อจำกัดตั้งแต่ต้นมีคุณค่าต่อความสัมพันธ์อย่างไร

ผมอยากให้มีข้อตกลงสั้นๆ ที่ทุกฝ่ายอ่านแล้วเข้าใจตรงกัน ใช้ภาษาของคนที่ทำงานด้วยกัน จะเขียน จะวาด หรือคุยแล้วทวนให้ฟัง ก็เลือกให้เหมาะกับคนตรงนั้น โดยต้องตอบเรื่องเหล่านี้ได้

1. รอบนี้จะทำอะไร และใครรับผิดชอบ ในตัวอย่างเรื่องน้ำ อาจเริ่มจากลองเก็บข้อมูลจุดเดียว ดูว่าใครอ่านและใช้ข้อมูลได้จริงก่อนขยายต่อ ระบุทั้งคนทำ คนดูแล และค่าใช้จ่ายที่จะเกิด
2. อะไรยังรับปากไม่ได้ เช่น ยังไม่ได้ตกลงว่าจะติดตั้งทั้งตำบล หรือดูแลอุปกรณ์ต่อโดยไม่มีกำหนด เรื่องไหนยังเป็นเพียงทางเลือก ก็บอกว่าเป็นทางเลือก
3. อะไรที่ยังไม่มีใครรู้ และจะหาคำตอบอย่างไร เช่น จุดติดตั้งเหมาะไหม ข้อมูลมีประโยชน์กับการตัดสินใจเรื่องไหน จะลองอย่างไร และใช้สิ่งใดดูว่าพอไปต่อได้
4. ถ้าไม่ไหว จะบอก หยุด หรือเปลี่ยนทางอย่างไร ติดต่อใครได้ มีทางคุยเป็นส่วนตัวไหม ถ้าคนดูแลถอนตัว งานกับอุปกรณ์ที่เหลือจะจัดการอย่างไร และใครรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่ตกลงกันไว้
5. เมื่อไหร่จะกลับมาทบทวน นัดให้มีเวลาฟังผลและแก้แผนก่อนขยายงาน รวมถึงคุยว่าหลังจบรอบทดลอง เราจะช่วยต่อแค่ไหน และคนในพื้นที่อยากรับช่วงอะไรจริงๆ

ข้อตกลงแบบนี้คงไม่ทำให้ทุกอย่างแน่นอน แต่ช่วยให้เห็นว่าเรากำลังร่วมมือกันภายใต้เงื่อนไขอะไร และเปิดโอกาสให้ใครสักคนบอกได้ตั้งแต่วันนี้ว่า เงื่อนไขนี้เขายังรับไม่ไหว

ก่อนเริ่ม ลองเพิ่มคำถามอีกข้อก็ได้ว่า สมมติผ่านไปสักพัก งานนี้ไปต่อไม่ได้แล้ว อะไรอาจเป็นสาเหตุ ให้แต่ละคนลองคิดก่อนฟังคำตอบของคนอื่น นี่เป็นวิธีมองความเสี่ยงแบบ Premortem⁷ แล้วชวนถามให้ถึงชีวิตคนด้วยว่า ใครอาจต้องเสียอะไร เพราะอยากรักษาคำรับปากที่ให้เราไว้

สิ่งที่พบควรนำกลับไปแก้ข้อตกลงให้ทำได้จริง เช่น ถ้าคนดูแลต้องหยุดงานมาช่วยมากกว่าที่ตกลง จะพักการทดลองและคุยเรื่องคนกับค่าใช้จ่ายใหม่ก่อน ไม่ปล่อยให้เขาฝืนต่อเพราะคิดว่าเป็นความรับผิดชอบของตัวเองคนเดียว

แผนแบบ “ถ้าเกิดเรื่องนี้ เราจะทำอย่างนี้” เชื่อมกับแนวคิด Implementation Intentions ที่ระบุสถานการณ์และการตอบสนองไว้ล่วงหน้า เพื่อช่วยให้ความตั้งใจไปถึงการลงมือได้⁸ แต่ในงานร่วมกัน เราต้องเช็กด้วยว่าคนที่ถูกใส่ชื่อไว้ตกลงแล้ว มีอำนาจและทรัพยากรพอจะทำตามแผน ไม่อย่างนั้นก็เป็นอีกคำสัญญาหนึ่งที่คนเขียนรู้สึกดีอยู่ฝ่ายเดียว

เมื่อรู้เพิ่ม เราต้องกลับมาคุยกัน

ข้อตกลงวันแรกตั้งอยู่บนความรู้ของวันแรก พอลงมือแล้วรู้เพิ่ม ความคาดหมายบางอย่างย่อมเปลี่ยนตามไปด้วย ความรับผิดชอบของเราคือพาสิ่งที่เพิ่งรู้กลับไปให้คนที่เกี่ยวข้องใช้ตัดสินใจทันเวลา

ถ้ารู้ว่ารอบนี้ทำไม่ทัน ก็ควรบอกเมื่อเห็นปัญหา พร้อมแยกให้ชัดว่า อะไรเกิดขึ้นแล้ว อะไรยังประเมินอยู่ ส่งผลกับใคร และมีทางเลือกอะไรบ้าง ส่วนไหนเป็นความผิดพลาดของเราก็รับผิดชอบให้ตรง ไม่เอาคำว่าการทดลองหรือการเรียนรู้มาใช้ลบคำรับปากเดิม

บางเรื่องต้องค่อยๆ อธิบาย ต้องมีเวลารับฟังว่าเขาเสียใจ โกรธ หรือเดือดร้อนตรงไหน การแบ่งข้อมูลให้เข้าใจไหวกับการเก็บข้อมูลสำคัญไว้เพราะกลัวเขาไม่พอใจ ให้ผลต่อสิทธิในการตัดสินใจของเขาต่างกันมาก เราควรช่วยให้เขารู้พอจะเลือกได้ก่อนที่จะเสียโอกาสนั้นไป

สิ่งที่พบระหว่างทำงานต้องย้อนกลับมาเปลี่ยนทั้งวิธีทำและสิ่งที่ตกลงกัน เปิดภาพขนาดเต็ม

ตรงนี้ต่อกับ Design Thinking โดยตรง ตอนลงไปฟังคน เราต้องบอกให้ชัดว่ามาทำอะไรและจะกลับมาคุยต่ออย่างไร ตอนเสนอไอเดีย ต้องแยกให้ได้ว่าอะไรยังเป็นสิ่งที่กำลังคิด ตอนทดสอบ ต้องเปิดโอกาสให้เขาบอกว่ามันไม่เหมาะกับชีวิตจริงได้ และเมื่อรู้เช่นนั้นแล้ว ทีมกับคนให้ทุนก็ต้องยอมกลับมาพิจารณาแผนด้วย

ถ้าเรารับปากความสำเร็จไปแล้ว แต่กลับบอกเฉพาะคนทดสอบว่ากำลังทดลอง คนตรงกลางก็จะต้องแบกความคาดหวังสองชุดไว้คนเดียว ความชัดเจนจึงต้องเดินทางไปถึงทุกฝ่ายที่ใช้ข้อมูลนั้นตัดสินใจ

วงจรคุย ลอง ดูผล แล้วกลับมาคุยนี้อาจดูช้า แต่ช่วยให้เราเห็นก่อนว่าใครกำลังเข้าใจอะไรต่างกัน ไม่ต้องรอถึงวันส่งงานแล้วค่อยมารู้ว่ามีคนรอสิ่งที่เราไม่เคยคิดจะทำมาตลอด

อะไรอยู่ในการเลือกของเรา

ถึงจะคุยชัดแล้ว ทำงานรอบคอบแล้ว ผลก็ยังอาจไม่เป็นอย่างที่หวังได้ คนเปลี่ยนใจได้ เงื่อนไขเปลี่ยนได้ และบางเรื่องก็อยู่นอกอำนาจของทุกคนที่นั่งอยู่ในห้องนั้น

ผมชอบแยกสิ่งที่กำลังหนักใจออกมาดูว่า ส่วนไหนเราเลือกการกระทำของตัวเองได้ ส่วนไหนต้องตกลงร่วมกับคนอื่น และส่วนไหนบังคับให้เป็นตามใจไม่ได้

เราเลือกได้ว่าจะบอกข้อมูลตามจริงไหม จะรับปากเกินกำลังหรือเปล่า จะฟังจนจบหรือรีบตอบ และเมื่อทำพลาดจะกลับไปรับผิดชอบอย่างไร สิ่งเหล่านี้ก็ต้องฝึก ต้องจัดสภาพแวดล้อมให้ตัวเองทำได้ ไม่ได้ง่ายขึ้นเพียงเพราะรู้หลักการ

ส่วนการที่คนอื่นจะร่วมงาน ไว้ใจ หรืออยากใช้สิ่งที่เราสร้าง เป็นเรื่องที่มีการตัดสินใจของเขาอยู่ด้วย เราทำเงื่อนไขให้ดีขึ้นได้ อธิบายให้ชัดขึ้นได้ แต่คำตอบสุดท้ายเป็นสิทธิของเขา

และยังมีสภาพอากาศ จังหวะชีวิต เหตุการณ์ที่ไม่ทันเห็น หรือเงื่อนไขของระบบที่เราเปลี่ยนคนเดียวไม่ได้ เราเตรียมรับมือหรือรวมกำลังกับคนอื่นเพื่อเปลี่ยนบางอย่างได้ แต่คงสั่งให้ทุกปัจจัยพร้อมกันตามกำหนดการของเราไม่ได้

แยกเพื่อรู้ว่าจะลงแรงตรงไหน คุยกับใคร และเตรียมรับมืออะไร เปิดภาพขนาดเต็ม

ผมมองว่าการยอมรับผลที่บังคับไม่ได้ ต้องไปด้วยกันกับการรับผิดชอบสิ่งที่เราทำ ถ้าเราให้ข้อมูลผิดแล้วคนอื่นเสียหาย การบอกให้เขาปล่อยวางคงง่ายสำหรับเราเกินไป สิ่งที่ควรทำคือแก้ข้อมูล กลับไปดูความเสียหาย และรับผิดชอบส่วนของตัวเองให้มากพอ

ในคำอธิบายเรื่องอุเบกขา ป.อ. ปยุตฺโต ก็แยกการวางใจด้วยปัญญาออกจากความเฉยเมยที่ไม่รู้เรื่องรู้ราว⁹ สำหรับผม มันชวนให้ทำหน้าที่ของเราให้ดี พร้อมกับยอมรับว่าโลกยังมีเหตุปัจจัยอื่นอยู่ด้วย การฝึกใจจึงต้องไม่กลายเป็นข้ออ้างให้ละเลยชีวิตของคนที่ได้รับผลจากการกระทำของเรา

ก่อนเริ่มเรื่องถัดไป

ถ้าอยากลองใช้วิชานี้ อาจเริ่มจากงานที่กำลังทำอยู่เพียงเรื่องเดียวก็พอ เขียนว่าเราอยากให้เกิดอะไร ตอนนี้มีเหตุผลแค่ไหนที่จะคาดว่ามันจะเกิด และรับปากอะไรกับใครไว้แล้ว จากนั้นเลือกคนหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ไปคุยด้วย ลองฟังว่าเขาเข้าใจตรงกับเราจริงไหม

ถ้าพบว่าคนละเรื่อง ก็ยังมีโอกาสทำอะไรกับมันได้ อาจต้องเปลี่ยนกำหนดเวลา แบ่งงานใหม่ ยอมบอกสิ่งที่ยังไม่รู้ หรือคืนสิทธิให้เขาเลือกว่าจะไปต่อด้วยกันหรือเปล่า สิ่งที่ได้จากการคุยครั้งนั้นควรเปลี่ยนการทำงานบางอย่างของเราได้จริง

ความคาดหวังไม่ใช่เรื่องที่คุยครั้งเดียวแล้วจะจบ เพราะเราและคนรอบตัวมีชีวิตที่เปลี่ยนอยู่ตลอด วิชา 101 นี้จึงน่าจะเป็นวิชาที่ต้องเรียนซ้ำ ตั้งแต่เริ่มทำสิ่งหนึ่ง ระหว่างที่มันยังไปไม่ถึงไหน ไปจนถึงวันที่เราควรค่อยๆ ถอยออกมา

สำหรับคนตัวเล็กๆ ที่อยากทำเรื่องเล็กๆ ให้มีความหมาย ผมคิดว่าเราเริ่มได้จากตรงนี้ รู้ว่าตัวเองหวังอะไร ซื่อตรงกับสิ่งที่ทำได้ และให้คนที่ต้องอยู่กับผลของงานมีสิทธิเลือกทางของเขาด้วย

เราอาจยังไม่รู้ว่าปลายทางจะไปได้ไกลแค่ไหน แต่ก่อนออกเดิน อย่างน้อยก็ควรได้ฟังว่า คนที่เราชวนไปด้วย เขาอยากไปไหน และมีอะไรในชีวิตที่ต้องดูแลระหว่างทางบ้าง

แหล่งอ้างอิง

1. Peter Senge (2003). Creating Desired Futures in a Global Economy. Reflections, 5(1). อธิบาย Creative Tension จากวิสัยทัศน์กับความจริงปัจจุบัน โดยต่อยอดแนวคิดของ Robert Fritz ภาพธงกับเส้นทางในบทความเป็นภาพเปรียบเทียบสำหรับนำมาคิดต่อ

2. สมเด็จพระพุทธโฆษาจารย์ (ป.อ. ปยุตฺโต). ความปรารถนาที่ดีงามคือฉันทะ. ใช้ความหมายของฉันทะตามบริบทที่อธิบายความใฝ่ดี คำถามเรื่องแรงจูงใจในบทความเป็นการนำมาทบทวนตัวเอง

3. Denise M. Rousseau (1989). Psychological and implied contracts in organizations. Employee Responsibilities and Rights Journal, 2, 121–139. งานต้นทางกล่าวถึงความเชื่อเรื่องพันธะระหว่างบุคคลกับองค์กร การนำมามองงานชุมชนในบทความเป็นการประยุกต์แนวคิด

4. Amy Edmondson (1999). Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383. ศึกษาทีมทำงานในบริษัทการผลิต ไม่ได้เป็นการทดสอบแบบฝึกภูเขาน้ำแข็งในบทความนี้

5. Nicola Dell และคณะ (2012). “Yours is better!” Participant Response Bias in HCI. CHI 2012. ศึกษาความลำเอียงในการตอบคำถามที่บังกาลอร์ ประเทศอินเดีย ไม่ควรนำผลมาเหมารวมผู้ตอบทุกคนหรือทุกวัฒนธรรม

6. David R. Earnest, David G. Allen และ Ronald S. Landis (2011). Mechanisms Linking Realistic Job Previews with Turnover: A Meta-Analytic Path Analysis. Personnel Psychology, 64(4), 865–897. ศึกษากลไกในบริบทการจ้างงาน ไม่ได้ยืนยันผลของข้อตกลงห้าข้อในงานชุมชนโดยตรง

7. Gary Klein (2007). Performing a Project Premortem. ส่วนคำถามถึงคนที่อาจต้องเสียอะไรเป็นการขยายโจทย์ตามแนวทางในบทความนี้

8. Peter M. Gollwitzer และ Paschal Sheeran. Implementation Intentions. คำอธิบายโดยผู้วิจัยถึงแผนแบบถ้าเกิดสถานการณ์หนึ่ง จะลงมือทำสิ่งใด รวมถึงหลักฐานที่เกี่ยวข้อง เครื่องมือที่ประยุกต์ในบทความยังต้องดูผลในบริบทที่นำไปใช้

9. สมเด็จพระพุทธโฆษาจารย์ (ป.อ. ปยุตฺโต). ภัยแห่งพระพุทธศาสนา. ตอนอธิบายอุเบกขา แยกการวางใจโดยมีปัญญาจากการเฉยเมยและละเลยความรับผิดชอบ